Quy trình này được ban hành bởi Công ty TNHH Công nghệ Grotech Việt Nam, đơn vị vận hành website Công Nghiệp 365 tại https://congnghiep365.com/.

Grotech Việt Nam tiếp nhận phản ánh và khiếu nại liên quan đến thông tin trên website, tư vấn, báo giá, thanh toán, giao nhận, lắp đặt, nghiệm thu, chất lượng sản phẩm, đổi trả, bảo hành và dịch vụ sau bán hàng. Mục tiêu của quy trình là xác minh sự việc minh bạch, xác định trách nhiệm và đưa ra phương án phù hợp dựa trên hồ sơ giao dịch.

1. Phạm vi áp dụng

Quy trình áp dụng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức, nhà cung cấp hoặc đối tác có giao dịch hợp lệ với Grotech Việt Nam.

Các nhóm khiếu nại được tiếp nhận gồm:

  • Thông tin sản phẩm hoặc nội dung tư vấn;
  • Báo giá, đơn hàng, hợp đồng;
  • Thanh toán, đặt cọc, hóa đơn và chứng từ;
  • Giao hàng chậm, giao sai, thiếu hoặc hư hỏng;
  • Lắp đặt, chạy thử và nghiệm thu;
  • Chất lượng hoặc khả năng vận hành của sản phẩm;
  • Đổi trả, hoàn tiền và bảo hành;
  • Dịch vụ sửa chữa, bảo trì;
  • Bảo mật thông tin khách hàng;
  • Thái độ hoặc quy trình phục vụ;
  • Nội dung khác liên quan trực tiếp đến hoạt động của Công Nghiệp 365.

2. Nguyên tắc giải quyết

  • Tiếp nhận phản ánh với thái độ hợp tác và tôn trọng;
  • Xử lý dựa trên chứng từ, dữ liệu kỹ thuật và sự việc thực tế;
  • Bảo mật thông tin trong phạm vi cần thiết;
  • Tạo điều kiện để các bên trình bày và cung cấp bằng chứng;
  • Phân định trách nhiệm theo báo giá, hợp đồng và chính sách đã xác nhận;
  • Ưu tiên thương lượng và khắc phục hợp lý;
  • Không trì hoãn hoặc từ chối khiếu nại mà không nêu căn cứ;
  • Thực hiện theo pháp luật Việt Nam và thỏa thuận hợp lệ giữa các bên.

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua:

  • Hotline: [Điền số hotline];
  • Email: [Điền email tiếp nhận khiếu nại];
  • Biểu mẫu liên hệ: [Điền URL nếu có];
  • Văn bản trực tiếp: Gửi đến địa chỉ doanh nghiệp;
  • Nhân viên phụ trách: Qua kênh làm việc đã được xác nhận trong đơn hàng hoặc hợp đồng.

Đối với vấn đề cần lưu hồ sơ, khách hàng nên gửi email hoặc văn bản để có căn cứ đối chiếu.

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Hồ sơ khiếu nại nên bao gồm:

  • Họ tên người liên hệ và tên doanh nghiệp;
  • Số điện thoại, email;
  • Mã đơn hàng, số báo giá, hợp đồng hoặc hóa đơn;
  • Tên sản phẩm, model và số serial nếu có;
  • Ngày mua, ngày giao hoặc ngày nghiệm thu;
  • Nội dung sự việc theo trình tự thời gian;
  • Yêu cầu hoặc phương án khách hàng đề nghị;
  • Hình ảnh, video, biên bản, chứng từ và dữ liệu liên quan;
  • Thông tin người đã trao đổi trước đó nếu có.

Đối với lỗi kỹ thuật, khách hàng nên bổ sung điều kiện nguồn điện, khí nén, hạt mài, vật liệu xử lý, thông số vận hành, mã cảnh báo và thời điểm phát sinh lỗi.

5. Thời hạn gửi khiếu nại

Khách hàng nên gửi thông báo ngay khi phát hiện vấn đề. Thời hạn cụ thể được áp dụng theo từng chính sách hoặc hợp đồng:

  • Giao thiếu, sai hoặc hư hỏng ngoại quan: theo Chính sách vận chuyển, kiểm hàng;
  • Đổi trả: theo Chính sách đổi trả;
  • Bảo hành: trong thời hạn bảo hành của sản phẩm;
  • Thanh toán, hóa đơn: ngay khi phát hiện sai lệch;
  • Lắp đặt, nghiệm thu: theo biên bản hoặc thời hạn đã thống nhất;
  • Các nội dung khác: [Điền thời hạn tiếp nhận chung].

Khiếu nại gửi sau thời hạn vẫn có thể được xem xét nếu khách hàng có lý do hợp lý và còn đủ căn cứ xác minh.

6. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

Grotech Việt Nam ghi nhận thông tin, nội dung và tài liệu ban đầu. Khách hàng có thể được cấp mã hoặc nội dung xác nhận tiếp nhận để theo dõi.

Bước 2: Kiểm tra tính đầy đủ

Bộ phận phụ trách kiểm tra mã đơn hàng, chứng từ và bằng chứng. Nếu hồ sơ thiếu, khách hàng được đề nghị bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 3: Phân loại và chuyển xử lý

Khiếu nại được chuyển đến bộ phận phù hợp như kinh doanh, kế toán, kho vận, kỹ thuật, bảo hành hoặc quản lý. Trường hợp liên quan nhiều bộ phận sẽ có một đầu mối phối hợp.

Bước 4: Xác minh

Grotech Việt Nam đối chiếu báo giá, hợp đồng, lịch sử trao đổi, biên bản và dữ liệu kỹ thuật. Việc xác minh có thể thực hiện từ xa, tại nhà xưởng hoặc tại nơi tiếp nhận sản phẩm.

Bước 5: Đề xuất phương án

Sau khi xác định nguyên nhân và trách nhiệm, doanh nghiệp thông báo kết quả cùng phương án xử lý dự kiến, thời gian và chi phí nếu có.

Bước 6: Thực hiện phương án

Phương án được triển khai sau khi các bên xác nhận. Công việc có thể bao gồm bổ sung hàng, đổi sản phẩm, sửa chữa, bảo hành, điều chỉnh chứng từ, hoàn tiền hoặc biện pháp khác.

Bước 7: Xác nhận hoàn tất

Khi hoàn thành, hai bên xác nhận kết quả qua email, biên bản hoặc hình thức phù hợp. Hồ sơ được lưu để đối chiếu và cải tiến quy trình.

7. Thời gian phản hồi và xử lý

  • Xác nhận đã tiếp nhận: Trong vòng [Điền số giờ/ngày làm việc];
  • Yêu cầu bổ sung hồ sơ: Trong vòng [Điền số ngày làm việc];
  • Thông báo kết quả kiểm tra ban đầu: Trong vòng [Điền số ngày làm việc];
  • Thời gian xử lý dự kiến: Được thông báo sau khi đủ dữ liệu và xác định phạm vi công việc.

Vụ việc liên quan đến kiểm định, nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển, linh kiện nhập khẩu hoặc khảo sát tại địa điểm có thể cần thêm thời gian. Grotech Việt Nam sẽ cập nhật tiến độ khi có thay đổi đáng kể.

Thời gian xử lý không bao gồm khoảng chờ khách hàng bổ sung hồ sơ, cho phép tiếp cận thiết bị, phê duyệt chi phí hoặc thời gian do sự kiện khách quan.

8. Phân loại mức độ khiếu nại

Mức 1: Yêu cầu thông tin hoặc sai sót đơn giản

Bao gồm sai thông tin liên hệ, chứng từ, thiếu tài liệu hoặc yêu cầu giải thích. Bộ phận phụ trách xử lý trực tiếp khi đủ căn cứ.

Mức 2: Ảnh hưởng đến đơn hàng hoặc hoạt động thiết bị

Bao gồm giao sai, thiếu hàng, lỗi vận hành, chậm giao, bảo hành hoặc sai lệch thanh toán. Hồ sơ được chuyển đến bộ phận chuyên môn để xác minh.

Mức 3: Ảnh hưởng an toàn hoặc gây gián đoạn nghiêm trọng

Nếu có dấu hiệu mất an toàn, khách hàng cần dừng thiết bị, ngắt nguồn theo quy trình an toàn và liên hệ ngay. Grotech Việt Nam ưu tiên đánh giá rủi ro trước khi đề xuất khắc phục.

9. Phương án giải quyết

Tùy nguyên nhân và phạm vi trách nhiệm, phương án có thể gồm:

  • Giải thích, bổ sung hoặc đính chính thông tin;
  • Điều chỉnh báo giá, đơn hàng, hóa đơn hoặc chứng từ;
  • Giao bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu;
  • Đổi đúng model, quy cách;
  • Sửa chữa, hiệu chỉnh hoặc thay linh kiện;
  • Thực hiện bảo hành;
  • Hỗ trợ kỹ thuật hoặc hướng dẫn vận hành;
  • Hoàn tiền hoặc cấn trừ theo thỏa thuận;
  • Bồi hoàn thiệt hại trực tiếp nếu có căn cứ và thuộc trách nhiệm;
  • Từ chối yêu cầu kèm lý do và tài liệu đối chiếu;
  • Phương án khác được các bên thống nhất.

10. Chi phí kiểm tra và xử lý

Trường hợp thuộc trách nhiệm của Grotech Việt Nam

Doanh nghiệp chịu chi phí hợp lý cho công việc khắc phục trong phạm vi đã xác định.

Trường hợp thuộc trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có thể chịu chi phí kiểm tra, đi lại, vận chuyển, linh kiện hoặc sửa chữa nếu nguyên nhân do vận hành sai, thông tin không chính xác, tự ý thay đổi thiết bị hoặc nguyên nhân ngoài phạm vi bảo hành.

Trường hợp chưa xác định nguyên nhân

Hai bên thống nhất phương án kiểm tra và tạm ứng chi phí nếu cần. Chi phí được phân bổ lại theo kết quả xác minh.

Mọi khoản phí ngoài phạm vi cần được thông báo và xác nhận trước khi thực hiện, trừ biện pháp khẩn cấp nhằm bảo đảm an toàn.

11. Tạm dừng sử dụng khi có nguy cơ an toàn

Khi thiết bị có tiếng động bất thường, rung mạnh, mùi khét, rò rỉ, chập điện, mất che chắn hoặc dấu hiệu nguy hiểm, khách hàng cần:

  • Dừng thiết bị theo quy trình an toàn;
  • Ngắt và khóa nguồn khi phù hợp;
  • Không tự ý tháo hoặc sửa chữa;
  • Cách ly khu vực nguy hiểm;
  • Ghi nhận hình ảnh, mã lỗi và điều kiện phát sinh;
  • Liên hệ bộ phận kỹ thuật.

Việc tiếp tục vận hành sau khi đã xuất hiện dấu hiệu nguy hiểm có thể làm tăng thiệt hại và ảnh hưởng đến quá trình xác định trách nhiệm.

12. Khiếu nại liên quan đến nhân viên hoặc giả mạo

Nếu phát hiện nhân viên có hành vi không phù hợp, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản lạ, tự ý thay đổi báo giá hoặc có dấu hiệu giả mạo, khách hàng cần ngừng giao dịch và liên hệ kênh chính thức.

Khách hàng không cung cấp mật khẩu, mã OTP hoặc quyền truy cập tài khoản ngân hàng. Grotech Việt Nam sẽ kiểm tra thông tin nhân sự và nội dung phản ánh trong phạm vi quản lý.

13. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng, giao dịch và tài liệu kỹ thuật được sử dụng nhằm xác minh, giải quyết khiếu nại và đáp ứng nghĩa vụ liên quan. Dữ liệu chỉ được chia sẻ với bộ phận, nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển, chuyên gia hoặc cơ quan có thẩm quyền khi cần thiết.

Việc xử lý thông tin được thực hiện theo Chính sách bảo mật của Công Nghiệp 365.

14. Khiếu nại lại hoặc đề nghị xem xét lần hai

Nếu không đồng ý với kết quả, khách hàng có thể gửi đề nghị xem xét lần hai và nêu rõ:

  • Nội dung chưa đồng ý;
  • Căn cứ hoặc bằng chứng bổ sung;
  • Phương án đề nghị;
  • Kết quả xử lý trước đó.

Hồ sơ được chuyển đến người hoặc bộ phận có thẩm quyền cao hơn để rà soát. Kết quả xem xét lại được thông báo bằng hình thức phù hợp.

15. Giải quyết tranh chấp

Grotech Việt Nam và khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng trao đổi và thương lượng trên tinh thần hợp tác.

Nếu không đạt được thỏa thuận, các bên có thể sử dụng hòa giải, trọng tài hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo hợp đồng và pháp luật Việt Nam.

Việc giải quyết tranh chấp không làm miễn trừ các nghĩa vụ không có tranh chấp mà các bên vẫn phải thực hiện.

16. Trách nhiệm của Grotech Việt Nam

  • Công khai kênh tiếp nhận;
  • Xác nhận và lưu hồ sơ;
  • Phân công bộ phận xử lý;
  • Xác minh trên cơ sở dữ liệu hiện có;
  • Thông báo tiến độ và kết quả;
  • Thực hiện phương án thuộc trách nhiệm;
  • Bảo mật thông tin trong phạm vi phù hợp;
  • Cải thiện quy trình từ phản hồi có căn cứ.

17. Trách nhiệm của khách hàng

  • Cung cấp thông tin trung thực, chính xác;
  • Gửi hồ sơ và bằng chứng liên quan;
  • Phối hợp kiểm tra sản phẩm;
  • Giữ nguyên hiện trạng khi cần xác minh;
  • Tuân thủ hướng dẫn an toàn;
  • Không đưa ra thông tin sai lệch hoặc xúc phạm;
  • Thanh toán chi phí ngoài trách nhiệm của bên cung cấp khi đã chấp thuận;
  • Thông báo khi vấn đề đã được giải quyết.

18. Thay đổi quy trình

Grotech Việt Nam có thể cập nhật quy trình để phù hợp hoạt động thực tế. Phiên bản mới được công bố trên website và ghi rõ ngày cập nhật. Với giao dịch đã xác lập, điều kiện trong hợp đồng và chính sách tại thời điểm áp dụng được xem xét khi xử lý.

19. Thông tin liên hệ

  • Đơn vị: CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ GROTECH VIỆT NAM
  • Website: https://congnghiep365.com/
  • Địa chỉ Trụ sở Miền bắc: Số 30, Khu công Nghiệp Chàng Sơn, xã Tây Phương, TP. Hà Nội, Việt Nam
  • Mã số thuế: 0111617630
  • Hotline: 0898550289
  • Email: grotechvietnam@gmail.com
  • Thời gian làm việc: Thứ Hai – Thứ Bảy, từ 08:00 đến 17:00